Promartin asiakastyytyväisyys huippuluokkaa - palvelut ja valikoima saavat kiitosta

Promartin asiakastyytyväisyys huippuluokkaa - palvelut ja valikoima saavat kiitosta

ProMart Oy on saanut asiakastyytyväisyysmittauksessa korkean 85:n NPS -luvun. Peräti 85 prosenttia asiakkaista suositteli ProMartin palveluja muillekin. Tulos on yllättävän korkea.

Yhdysvaltalaisen taloustutkija Fred Reicheldin kehittämästä NPS-menetelmästä (Net Promoter Score) on viime vuosina tullut yksi yleisimmistä asiakasuskollisuusmittareista. Se perustuu asiakkaalle esitettävään kysymykseen, kuinka todennäköisesti suosittelet yritystä ystävillenne ja kollegoillenne. Mittausmenetelmässä käytetään asteikkoa -100 – 100. Menetelmä julkaistiin ensimmäisen kerran Harward Business Reviewssa vuonna 2003. Nyt menetelmää käyttävät useat asiakastutkimuksia tekevät yritykset myös Suomessa. Asiakkaan antama suositteluluku kuvaa käytännössä asiakasuskollisuutta yritystä kohtaan. Tutkimusten mukaan uskolliset asiakkaat ostavat enemmän, palaavat asiakkaiksi useammin ja jakavat tietoa yrityksestä myös ystävilleen.

”ProMart Oy:n saama hämmästyttävän korkea NPS-luku on luotettava, sillä se tehtiin poikkeuksellisesti puhelinhaastatteluna. Yleensä se tehdään nettikyselynä, jonka vastausprosentti jää selvästi alhaisemmaksi”, kertoo Suomen Asiakaskokemukset Oy:n toimitusjohtaja Johannes Karjula. Luettavauutta selittää myös se, että ProMartilla on laaja asiakaskunta. Menetelmää käyttävät hänen mukaan monet suuryritykset asiakasuskollisuuden seuraamisessa. Karjula arvelee, että ProMartin korkea NPS-luku selittyy sillä, että se toimii teollisuus- ja rakennusalalla, jossa ei ole totuttu vastaavanlaiseen palveluun. ”Suositteluprosentti oli palvelun pienistä puutteistakin huolimatta korkea”, hän lisää. Myös yrityksen mobiilisovelluksen ominaisuuksissa koettiin puutteita.

Sen sijaan ProMart sai kiitosta henkilökohtaisesta palvelusta, valikoimasta ja hyllytyspalveluista.

”Kehitämme palvelujamme yhdessä asiakkaiden kanssa ja tehty tutkimus auttaa entisestään kehittämään hyvää palveluamme. Esimerkiksi mobiilisovelluksen olemme jo päivittäneet”, kertoo ProMartin kehitysjohtaja Hannu Pajula.

Copyright © 2017 Promart